Cuando hablamos de convocatorias, generalmente solemos pensar en la creación de bases, procesos de evaluación o formularios de postulación. Sin duda, todas estas etapas son esenciales para la construcción de una convocatoria y su posterior difusión.
Pero, ¿qué pasa después de que una institución ya lanzó una convocatoria?
En este artículo hablaremos del feedback y de lo importante que es la retroalimentación para mejorar la calidad de las convocatorias.
- La importancia de saber escuchar.
- Herramientas para obtener retroalimentación de manera efectiva.
- Interpretación del feedback recibido.
- Implementación de mejoras en base a la retroalimentación de los usuarios.
1. La importancia de saber escuchar
Por más que una institución haya dedicado mucho esfuerzo y tiempo a hacer una convocatoria hasta que quede “perfecta”, la realidad es que la mejor manera de saber qué tan fácil es participar de un proceso de postulación es justamente escuchando la opinión de quiénes lo hacen.
La retroalimentación de postulantes y evaluadores da cuenta de cómo es la experiencia real de una convocatoria. Y aprender de esas perspectivas permite identificar qué etapas y procesos están funcionando bien y cuáles necesitan mejoras.
Así, mientras más abierta esté una institución a escuchar la opinión de quienes son parte de los distintos procesos, más probabilidades tiene de mejorar las convocatorias que se diseñen en el futuro.
Pensemos, por ejemplo, en una fundación que realiza una convocatoria para entregar viviendas sociales a personas de escasos recursos que quiere saber si los formularios de postulación que tiene habilitados son muy complicados para los postulantes y si los plazos son demasiado ajustados.
¿Cómo lo puede hacer? Conociendo la opinión de quienes ya realizaron y evaluaron estos formularios. Ahora bien, ¿cómo tener acceso a esas opiniones? 👇
2. Herramientas para obtener retroalimentación de manera efectiva
La clave para recibir retroalimentación valiosa es crear un ambiente que favorezca la comunicación entre los postulantes, los evaluadores y la institución que lanzó la convocatoria.
Existen muchas herramientas para recibir el feedback de los postulantes, pero en esta sección nos gustaría hablar de cinco que son muy útiles.
a) Encuestas de satisfacción
Esta es de las acciones más simples que una institución que lanza una convocatoria puede implementar.
Volvamos a nuestro ejemplo de la fundación que entrega vivienda sociales y pensemos que quiere conocer qué tan fácil es el proceso de postulación para los candidatos.
Para esto, decide enviar una encuesta de satisfacción por correo a las personas que lo completaron.
En ella, se pide evaluar qué tan fácil o difícil fue el proceso en general, cuáles fueron las partes más difíciles de completar y la opinión sobre los plazos que tiene la convocatoria, solo por nombrar algunos ejemplos.
b) Chat en vivo
Esta es una herramienta valiosa para obtener opiniones directas y retroalimentación instantánea de las personas interesadas en la convocatoria.
Entre otras cosas, un chat permite tener interacción en tiempo real, aclarar dudas, recopilar opiniones, hacer seguimiento a problemas que puedan surgir y construir relaciones más cercanas con los participantes.
Ahora pensemos en nuestro ejemplo de convocatoria y supongamos que a una persona que está postulando a una vivienda social se le pide adjuntar una foto de su carnet de identidad y no sabe cómo hacerlo.
Si la fundación que lanzó la convocatoria tiene un chat en vivo, esta duda puede ser fácilmente resuelta a través de ese canal. Solo basta que la persona que está detrás del chat explique cómo hacerlo.
Además, un chat en vivo es una buena fuente para ir recopilando dudas frecuentes que se vayan repitiendo entre distintas personas que están postulando a una convocatoria.
c) Módulo de preguntas y respuestas
Esas dudas frecuentes que van apareciendo a través de las encuestas de satisfacción, el chat en vivo u otros canales de comunicación pueden ser recopiladas para crear una sección con preguntas frecuentes y sus respectivas respuestas.
Volvamos al ejemplo propuesto y supongamos que el problema para adjuntar la foto del carnet de identidad se repite constantemente en la convocatoria de las viviendas sociales.
Una buena idea sería darle respuesta a través de un paso a paso y disponer esa información en un módulo especial dentro del proceso de postulación.
d) Google Analytics
Con esta herramienta se puede recibir feedback de manera más indirecta sobre una convocatoria, al proporcionar datos cuantitativos sobre el comportamiento de los usuarios en una página web.
Revisemos algunas de las cosas que puedes hacer con Google Analytics.
- Seguimiento de conversiones: Con esta herramienta puedes medir acciones específicas relacionadas con la convocatoria, como el envío de formularios o la descarga de documentos. Si volvemos a nuestro caso, la institución podría saber, por ejemplo, qué porcentaje de personas que empezaron el proceso de postulación terminaron enviando el formulario de postulación.
- Datos demográficos: También entrega información sobre la demografía y los intereses de tus postulantes. Esto puede ayudarte a entender mejor quiénes están respondiendo a tu convocatoria y adaptarla para satisfacer las necesidades de tu audiencia objetivo.
- Mapas de calor: Google analytics se puede complementar con otras herramientas como Hotjar que entregan mapas de calor donde se ven dónde hacen clicks los postulantes a una convocatoria. Esto puede ser útil para entender qué elementos de la convocatoria atraen más atención.
e) Medición en tiempo real del progreso de la postulación
Con esta herramienta se puede identificar si hay campos de un formulario que son más difíciles de contestar.
También es útil para identificar patrones de comportamiento.
¿A qué nos referimos con esto último? Si volvemos a nuestro caso, con esta herramienta la fundación que entrega viviendas sociales podría saber, por ejemplo, cuántos días antes del cierre se reciben el porcentaje total de postulaciones. Así, podría sacar aprendizajes para futuras convocatorias.
Eso por el lado de los postulantes. Pero, ¿cómo conocer la opinión de quienes evalúan las postulaciones para mejorar la convocatoria?
También existen herramientas para esto, que en gran medida son muy parecidas a las que se aplican para tener la retroalimentación de los postulantes.
Además de encuestas de satisfacción, mediciones en tiempo real o datos a los que se puedan acceder a través de Google Analytics, se puede habilitar un módulo de comunicación entre el revisor de una postulación y el administrador de esta.
Ese es un muy buen canal para identificar dudas que después se pueden agregar al módulo de preguntas frecuentes.
¿Y dónde encontrar una plataforma que agrupe estas herramientas?
En vForm, además de recibir, evaluar y seleccionar postulaciones, puedes tener acceso a estas distintas herramientas para recibir el feedback y la retroalimentación de las personas que están postulando a tu convocatoria.
3. Interpretación del feedback recibido
Una vez que la institución recopila la retroalimentación de los postulantes y evaluadores de una convocatoria, es momento de actuar.
Para esto, se pueden seguir distintos pasos. Revisemos algunos.
Identificar tendencias
Las instituciones pueden buscar y encontrar patrones comunes de mejora en las opiniones que les lleguen a través de los distintos canales.
Si varias personas señalan la misma área de mejora o comparten una preocupación similar, es probable que sea una tendencia significativa que deba abordarse.
Si volvemos a nuestro ejemplo y vemos que la fundación que entrega vivienda sociales recibe muchas quejas de personas que no son capaces de adjuntar una foto de su carnet de identidad durante el proceso de postulación, es evidente que hay un problema a solucionar ahí.
En este caso, es muy importante saber distinguir entre opiniones personales y puntuales y tendencias generales.
Priorizar áreas de mejora
Una buena idea es clasificar las áreas de mejora en función de su impacto potencial y la viabilidad para abordarlas.
Algunas áreas pueden requerir atención inmediata, mientras que otras pueden ser consideradas para futuras convocatorias.
Si requiere mucho esfuerzo, posiblemente será una buena oportunidad para que una institución implemente un cambio en una futura convocatoria.
Relacionar la retroalimentación con objetivos
Acorde al punto anterior, es necesario evaluar cómo la retroalimentación recibida se alinea con los objetivos y metas de una convocatoria. Así, la retroalimentación que contribuye a alcanzar los objetivos propuestos puede ser más prioritaria.
Establecer un plan de acción
Por último, y en base a la interpretación del feedback recibido, es necesario tomar acciones para mejorar el proceso de postulación dentro de una convocatoria.
Para esto, se pueden hacer reuniones o focus group en donde se propongan acciones concretas para solucionar problemas identificados en una determinada convocatoria.
Así, todas las personas que están detrás del proceso saben qué acciones se tomarán y cuál se espera que sea el impacto de estas en el futuro.
4. Implementación de mejoras en base a la retroalimentación de los usuarios
Una vez que se recibió el feedback, se interpretó la información y se establecieron acciones a tomar, llegó el momento de implementar las mejoras.
Si volvemos a nuestro ejemplo, lo podemos ver de la siguiente manera.
- Distintos usuarios entregan su feedback y dicen que es muy difícil subir una imagen del carnet de identidad durante el proceso de postulación a una vivienda social.
- La fundación a cargo de la convocatoria determina que es una tendencia que está afectando a un gran porcentaje de las postulaciones que se realizan.
- Se decide dar solución inmediata porque es un paso crucial dentro del proceso: no se puede terminar la postulación sin subir este archivo. Además, se considera que tiene un impacto alto dentro del proceso para mejorar la experiencia de los usuarios.
- Se establece un plan de acción y se decide incorporar un video con el paso a paso de cómo subir una imagen del carnet de identidad dentro de esta sección de la postulación para que así sea más fácil para los postulantes.
Es muy importante que este tipo de mejoras sean conocidas por los postulantes. De esta forma se crea un círculo virtuoso de comunicación entre el público objetivo de una convocatoria y sus administradores.
Además, y como hemos visto en este artículo, la comunicación con los postulantes es la mejor manera de ir mejorando los procesos de postulación y las futuras convocatorias. La retroalimentación no es un proceso único; es un camino continuo hacia la mejora.
Si necesitas un software que te ayude a gestionar el feedback para mejorar tus convocatorias, te recomendamos usar vForm. Con esta herramienta digital, podrás evaluar y seleccionar postulaciones, automatizar tareas, generar reportes y controlar tu convocatoria por completo, en un solo lugar.
